Le Centre national de transfusion sanguine, opérateur unique de la transfusion sanguine au Burkina Faso est engagé dans la démarche qualité suivant la norme ISO 9001. Aussi, l’écoute-client constitue-t-il un fondement majeur de son système. Notre étude est construite sur le concept de la « satisfaction client » comme fonction de la qualité du service perçue suivant le modèle SERVQUAL.
Objectifs

Identifier les facteurs associés à la satisfaction des prescripteurs de produits sanguins afin de donner aux décideurs des éléments d’aide à la décision pour l’amélioration continue des services.
Matériel et méthodes

Nous avons conduit une enquête transversale auprès des prescripteurs de la ville de Ouagadougou entre le 27 février et le 30 avril 2015. Nous avons utilisé un questionnaire anonyme, auto-administré comprenant 13 items associés aux 5 dimensions du SERVQUAL. Les différents gaps ou index de satisfaction (ISC) ont été calculés et une régression linéaire a permis de déterminer les associations statistiques avec un seuil significatif à 5 %.
Résultats

Sur 256 questionnaires distribués, le taux de retour était de 94,5 %. Environ 30 % des enquêtés étaient globalement satisfaits à très satisfaits. L’index global de satisfaction des clients était de −5,74. Le délai de livraison des produits, l’efficacité et l’innocuité des produits, le conseil transfusionnel, la pro-activité de la communication, la gestion des demandes de réservation de produits et la couverture des besoins étaient les facteurs associés à la satisfaction des prescripteurs.
Conclusion

Cette étude, première du genre en transfusion sanguine dans notre contexte, a permis d’évaluer la satisfaction des clients et d’identifier les facteurs sur lesquels cibler les actions à mener dans le but d’utiliser efficacement les ressources disponibles.